Pozasądowe rowiązywanie sporów konsumenckich

Procedura pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

Informacja na temat zasad i trybu procedury pozasądowego rozwiązywania sporów prowadzonej przez Inspekcję Handlową.

1. Postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego, prowadzone zgodnie z zasadami określonymi  w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. 2016 r., poz. 1823) i polegające na:

  • Umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
  • Przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu.

2. Spór konsumencki jest to spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej z konsumentem umowy.

3. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich prowadzi się w sposób  bezstronny, niezależny i sprawny - określony w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. 2016 r.,  poz. 1823) oraz ustawie o Inspekcji Handlowej z dnia 15 grudnia 2000 r. (Dz. U. 2016 r., poz. 1059 ze zm.)

4. Osoba upoważniona jest uprawniona do prowadzenia pozasądowego rozwiązywania sporów w sprawach dotyczących sporów cywilnoprawnych między konsumentem a przedsiębiorcą z wyłączeniem sporów określonych w Art. 4 ustawy o Inspekcji Handlowejz dnia 15 grudnia 2000 r. (Dz. U. 2016 r., poz. 1059 ze zm.).

5. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wszczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy, złożony do wojewódzkiego inspektora właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę.

6. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej.

7. Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żadanie, wskazanie rodzaju postępowania oraz  podpis.

8. W przypadku gdy wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie spełnia wymagań, wnioskodawca wzywany jest     do uzupełnienia wniosku w wyznaczonym terminie.

9. Podmiot uprawniony zapewnia, aby osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich działały w sposób niezależny i bezstronny. W tym celu zapewnia w szczególności, aby:

  • sprawowały swoją funkcję przez wyznaczony okres;
  • nie mogły przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli;
  • ich wynagrodzenie nie było uzależnione od wyniku danego postępowania;
  • mogły zostać pozbawione pełnienia funkcji przed upływem kadencji wyłącznie na podstawie obiektywnych przesłanek.

10.   Osoba prowadząca postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma obowiązek niezwłocznego ujawnienia podmiotowi uprawnionemu okoliczności, które mogą wpłynąć na jej niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu,

1)      W przypadku ujawnienia okoliczności, o których mowa, podmiot uprawniony:

  • Przekazuje prowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich innej osobie;
  • Jeżeli przekazanie prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich innej osobie nie jest możliwe, wyłącza się osobę dotychczas prowadzącą to postępowanie z dalszego toku postepowania oraz proponuje stronom przekazanie sporu innemu podmiotowi uprawnionemu;
  • Jeżeli zaproponowanie przekazania sporu innemu podmiotowi uprawnionemu nie jest możliwe, ujawnia stronom okoliczności, informuje strony o prawie zgłoszenia sprzeciwu wobec dalszego prowadzenia danego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przez osobę, której dotyczą te okoliczności.

2)      W przypadku niezgłoszenia sprzeciwu osoba, której dotyczą okoliczności, może dalej prowadzić postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

11. W postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony:

1)      Zapewnia stronom możliwość udziału w postępowaniu, w tym:

  • Przedstawienia stanowisk, dokumentów i dowodów,
  • Dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przed drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich;

2)      Informuje strony o uprawnieniu – cyt. „Strona na każdym etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną”.

3) Informuje strony na papierze lub innym trwałym nośniku o podjętym rozstrzygnięciu i jego uzasadnieniu

W przypadku postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów  konsumenckich, w których podmiot uprawniony przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu, podmiot uprawniony:

1)      Przed rozpoczęciem postępowania informuje strony o prawie wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie;

2)      Informuje strony przed wyrażeniem zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowaniem się do niej, że:

  • Mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub  nie zastosować się do niej,
  • Udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym,
  • Przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym,

3)      Informuje strony o prawnych skutkach wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowania się do niej;

4)      Zapewnia stronom odpowiedni czas na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowanie się do niej.

12.   Strona na każdym etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.

13.   Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin, o którym mowa. Może być przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu podmiot uprawniony jest obowiązany zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

14.   Datą zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dzień sporządzenia protokołu przebiegu tego postępowania. Protokół niezwłocznie doręcza się stronom.

15.   Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne.

16.   Rozstrzygnięcie sporu według ogólnych zasad prawa lub zasad słuszności nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu bezwzględnie wiążącymi przepisami prawa właściwego dla danego stosunku.

W Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Łodzi do prowadzenia postępowań dotyczących pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich uprawnione są trzy osoby:

1.

Osoba upoważniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w WIIH w Łodzi posiada wykształcenie wyższe  i zajmuje stanowisko służbowe starszego specjalisty. Rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą zajmuje się od  dnia 01.02.1998r. Ukończyła specjalistyczne szkolenie z mediacji cywilnych i gospodarczych. Posiada ,,Dyplom mediatora cywilnego”. Uczestniczyła w konferencjach dotyczących zmian w prawie konsumenckim oraz szkoleniach doskonalących umiejętności rozwiązywania sporów cywilnoprawnych między konsumentem a przedsiębiorcą,

2.

Osoba upoważniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w WIIH w Łodzi posiada wykształcenie wyższe  i zajmuje stanowisko służbowe starszego specjalisty. Rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą zajmuje się od  dnia 01.10.2001r. Uczestniczyła w  licznych szkoleniach doskonalących umiejętności rozwiązywania sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą oraz szkoleniach  z zakresu prawa konsumenckiego,

3.

Osoba upoważniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w WIIH w Łodzi posiada wykształcenie wyższe  i zajmuje stanowisko służbowe specjalisty. Rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą zajmuje się od  dnia 01.02.2011r. Uczestniczyła w licznych szkoleniach doskonalących umiejętności rozwiązywania sporów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą oraz szkoleniach z zakresu prawa konsumenckiego.